Letiště + létání
Existuje staré pořekadlo, které říká, že dostanete, za co platíte. Zdá se, že létající veřejnost dohání.
JD Power and Associates, národní výchozí arbitři firemního image a spokojenosti zákazníků, vydala minulý měsíc svůj každoroční průzkum spokojenosti leteckých společností v Severní Americe a již osmým rokem v řadě je celková spokojenost zákazníků vyšší. Tentokrát úžasných 11 bodů na 773 z 1000.
V době, kdy se zdá, že se sedadla zmenšují, letadla jsou více přeplněná a zpoždění trvalá, může se to zdát trochu kontraintuitivní. Zjevně však spotřebitelé vnímají celkovou hodnotu zážitku z létání jako vysokou, a proto jsou z toho docela šťastní.
"Hodnota vstupenky je zdaleka nejdůležitější věcí, " řekl Michael Taylor, vedoucí týmu pro cestování v JD Power. "Pokud platíte 225 dolarů za přechod z Miami do Chicaga, za to neočekáváte mnoho, takže pokud dostanete základní službu, je to v pořádku." Je to o ceně letenky ao tom, jak pociťují cestující pocit, že se s nimi zachází. “
Letecká doprava je jedním z mála produktů, jejichž cena za posledních 40 let neustále klesá. Například v roce 1979 stála průměrná jízdenka na zpáteční cestu ekvivalent asi 615 USD a asi 550 USD v roce 1990. Do roku 2018 to bylo 362 USD. Přidejte poplatky v průměru o 22 $ a stále platíte asi dvě třetiny toho, co by vás předtím stálo.
Proto jsou lidé ochotni vzdát krůtí sendviče v době jídla.
Navzdory tomu, co vidíte v televizi, letecké společnosti odvádějí dobrou práci
Nejsou to jen snížená očekávání ze snížené ceny, která způsobuje, že se lidé cítí lépe v letecké dopravě. Zatímco letištní tábory a nucené odstranění letu chytají titulků, z velké části letecké společnosti dělají svou práci mnohem lépe. A lidé si toho všimli.
"Poslední tři roky operativně, byly skvělé, " řekl Taylor. "[Letecké společnosti] stěží ztratí zavazadla, stěží někdy odmítají nástup na palubu nedobrovolně a včasný výkon byl docela dobrý."
Nejen to jen chrlí. V OAG's 2019 Punctuality League byli američtí dopravci pěti z deseti nejpřesnějších velkých leteckých společností na světě. Žádný hodnocený výkon nižší než 70 procent.
Používání technologie ke zlepšení služeb
Největší složkou spokojenosti je služba a letecké společnosti používají osobní údaje k lepšímu spojení se svými stálými zákazníky, aby se cítily lépe.
"Delta zadává své letové posádce interakci se čtyřmi nebo pěti letci v každém letu, " řekla Taylor. "Uvidíte, jak klepají do svého mobilního telefonu, který jim říká, kdo je na každém sedadle, jak často létají, jaká byla jejich poslední stížnost, jaké jídlo objednávají, kde obvykle sedí."
Společnost United Airlines používá stejnou technologii jako součást toho, co Taylor nazývá „kop přátelskostí“, přičemž používá jména lidí co nejvíce.
"Slyšíte, jak vaše jméno říká letuška, to má hodnotu 125 bodů z 1 000 bodové stupnice, " řekl.
Američan udělal svou roli zlepšením věcí, jako je rychlost Wi-Fi a aktualizací své flotily letadel, a letos to byla nejvíce vylepšená letecká společnost se skóre 25 bodů.
Poplatky za tašku a základní ekonomika již nejsou problémem
Když byla základní ekonomika poprvé představena před několika lety, létající veřejnost křičela faulem, když si stěžovala, že byli podvedeni v nákupu vstupenek, které nesly spoustu dalších poplatků, díky nimž se cítili jako občané druhé třídy tím, že jim upírali prostor v horních nádobách.
"Základní ekonomika byla představena Spojenými státy a Američany v loňském roce a neudělala se dobře, " řekla Taylor. "Uzdravili se z toho problému, který jim sdělili, co přesně znamená základní ekonomika."
Letecké společnosti se shodly na režijním prostoru a nyní umožňují většině zákazníků základní ekonomiky používat koše. Vysvětlují také ve velkých, dlouhých stránkách upozorněních, co vaše základní ekonomická jízdná znamená, když si ji koupíte. Což opět účinně řídí očekávání.
Tyto poplatky také vydělávají leteckým společnostem spoustu peněz, které znovu investují do nezbytně potřebných letištních vylepšení, která si daňový dolar nemůže koupit.
"Poplatky za pytle jsou příjmy 4, 5 miliardy dolarů, " řekl Taylor. "Berou to a vylepšují letiště." Shromažďováním všech těchto věcí a vytvářením ziskovosti zlepšují zařízení a pozemní zařízení. “
To zase ukazuje lidem, že jejich poplatky nejsou jen spolknuty akcionáři, a umožňuje jim, aby se cítili trochu lépe, když zabíjejí 25 dolarů, aby dostali vánoční dárky domů.
Starší dopravci stále mají způsoby, jak dohnat diskontní letecké společnosti - JetBlue a Southwest stále ohodnocené výše než Alaska Airlines, nejvýznamnější zastaralý dopravce - ale mezera se uzavírá. A pokud levné lety znamenají, že lidé uvidí více světa, zdá se, že všichni v tomto oboru vyhrávají.
Takže když už nejsme v tom, co si někteří myslí jako „zlatý věk létání“, můžeme být ve zlatém věku hodnoty letecké dopravy. Relativně je létání levnější než kdy dříve a s řízenými očekáváními a rozumným vnímáním hodnoty zůstává létající veřejnost velmi spokojená.
